年輕人想買(mǎi)人生第一臺(tái)車(chē)怎么選？新能源SUV嵐圖知音純電能跑901公里，跨市游玩不在話下……”早上9點(diǎn)20分，東風(fēng)汽車(chē)商城襄陽(yáng)紅牡丹店（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“襄陽(yáng)紅牡丹”）嵐圖品牌當(dāng)天第一場(chǎng)直播準(zhǔn)時(shí)開(kāi)播，直播團(tuán)隊(duì)忙活著，介紹車(chē)輛性能，解答網(wǎng)友疑問(wèn)，直播間的人氣慢慢就上來(lái)了。

這邊嵐圖剛開(kāi)播，另一邊東風(fēng)納米的直播也啟動(dòng)了。主播舉著手機(jī)帶網(wǎng)友“云看車(chē)”，把納米06的時(shí)尚范兒和科技感，講得明明白白。

從當(dāng)初只賣(mài)東風(fēng)風(fēng)神品牌汽車(chē)，到現(xiàn)在做成東風(fēng)全系自主乘用車(chē)的“汽車(chē)大超市”；從主要賣(mài)燃油車(chē)，到現(xiàn)在油電并進(jìn)。襄陽(yáng)紅牡丹成立發(fā)展17年來(lái)，每一步突破，靠的就是面向客戶，敢想敢干。

“把用戶心思摸透，踏踏實(shí)實(shí)做服務(wù)、樹(shù)口碑。”切實(shí)踐行東風(fēng)營(yíng)銷(xiāo)方式（DFSW），真誠(chéng)服務(wù)每一位客戶，今年1-5月，襄陽(yáng)紅牡丹銷(xiāo)售汽車(chē)1168輛，同比增長(zhǎng)34%。

搞清楚“客戶到底需要啥”

在汽車(chē)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型大潮中，新媒體正改變傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)路徑。在襄陽(yáng)紅牡丹，上述直播賣(mài)車(chē)的場(chǎng)景，每天可見(jiàn)。

這兩年，襄陽(yáng)紅牡丹在新媒體宣傳上沒(méi)少下本錢(qián)，目的就是讓東風(fēng)品牌車(chē)輛更快地被想買(mǎi)車(chē)的人看到和了解，拓展獲客渠道。

“直播現(xiàn)在可是咱找客源的‘大頭’了。”在展廳休息區(qū)，襄陽(yáng)紅牡丹負(fù)責(zé)納米品牌的經(jīng)理錢(qián)嵩同時(shí)盯著幾個(gè)直播間的數(shù)據(jù)。不少客戶在線詢(xún)問(wèn)貸款政策、購(gòu)車(chē)優(yōu)惠活動(dòng)。“等下播了，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)接的同事立馬就會(huì)跟進(jìn)，想法子把客戶請(qǐng)到店里來(lái)瞧瞧。”

搞直播、拍短視頻，內(nèi)容得“抓人”。襄陽(yáng)紅牡丹摸著石頭過(guò)河，也走了些彎路，但始終堅(jiān)持投入。“剛開(kāi)始那會(huì)兒，真是兩眼一抹黑，啥內(nèi)容都想往外推送，結(jié)果效果不行。”

客戶到底想看啥、需要啥？錢(qián)嵩帶著直播團(tuán)隊(duì)認(rèn)真琢磨。每播完一場(chǎng)，他們就坐下來(lái)復(fù)盤(pán)，看看后臺(tái)數(shù)據(jù)，分析客戶關(guān)心啥、什么車(chē)型看的人多、大家都愛(ài)啥時(shí)候看直播。這習(xí)慣，現(xiàn)在成了雷打不動(dòng)的規(guī)矩。

摸索了一陣子，線上直播路子更清晰了。襄陽(yáng)紅牡丹在抖音等平臺(tái)為東風(fēng)旗下六大品牌開(kāi)了21個(gè)賬號(hào)。每個(gè)號(hào)干啥、說(shuō)啥，都定得明明白白。有的號(hào)專(zhuān)門(mén)講最新的銷(xiāo)售政策、行業(yè)動(dòng)態(tài)；有的號(hào)就負(fù)責(zé)“種草”，把車(chē)的亮點(diǎn)掰開(kāi)了揉碎了講。這種個(gè)性化、場(chǎng)景化的直播，讓網(wǎng)友更直觀地感受東風(fēng)車(chē)的魅力、獲取想要的信息。效果是顯著的，現(xiàn)在店里每個(gè)月從線上能收到800多條線索，15%的人會(huì)應(yīng)邀到店里看車(chē)，其中成交的比例超過(guò)37%。

上午10點(diǎn)半左右，嵐圖直播剛結(jié)束，負(fù)責(zé)對(duì)接的同事就開(kāi)始打電話邀約客戶了。這場(chǎng)直播，他們獲得6條“靠譜”的銷(xiāo)售線索。

“只要客戶愿意來(lái)店里，咱有專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售顧問(wèn)接待，會(huì)想法子把每一個(gè)有買(mǎi)車(chē)想法的客戶都留住。”錢(qián)嵩自信地說(shuō)。

貼心服務(wù)攢下“信任”金山

“跟客戶打交道，最要緊的就是摸準(zhǔn)他們有哪些難處，再幫他們解決掉。”銷(xiāo)售顧問(wèn)吳越對(duì)此深有體會(huì)。

襄陽(yáng)市一家印刷廠，因?yàn)榄h(huán)保要求，得更換一批員工上下班的通勤車(chē)。吳越從老客戶那兒聽(tīng)到這個(gè)消息，立馬行動(dòng)，跑了好幾趟，摸清了該廠最關(guān)心車(chē)輛使用成本、保養(yǎng)這些事兒，專(zhuān)門(mén)做了個(gè)方案。“我們還結(jié)合東風(fēng)品牌的金融政策，針對(duì)他們的情況，頭一回推出了‘法人貸’，幫他們解決了資金緊張的問(wèn)題。”客戶擔(dān)心車(chē)輛保養(yǎng)麻煩，襄陽(yáng)紅牡丹就提供上門(mén)集中保養(yǎng)服務(wù)，讓客戶省時(shí)省心。

這樣的服務(wù)，讓襄陽(yáng)紅牡丹收獲了訂單，更收獲了客戶的信任。“以后換車(chē)、用車(chē)，我就認(rèn)準(zhǔn)你們東風(fēng)了。”客戶的這句話，讓吳越感覺(jué)自己的付出都值得，“這是客戶對(duì)東風(fēng)品牌的信任，守護(hù)東風(fēng)這個(gè)‘金字招牌’，是我的責(zé)任。”

把新客戶發(fā)展成老客戶，把信賴(lài)變成依賴(lài)，這樣的故事在襄陽(yáng)紅牡丹時(shí)有發(fā)生。現(xiàn)在，襄陽(yáng)紅牡丹在當(dāng)?shù)負(fù)碛?8000名東風(fēng)系客戶基盤(pán)，這是該店貼心服務(wù)客戶攢下的“信任”金山。

從增量市場(chǎng)到存量市場(chǎng)，消費(fèi)趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)發(fā)生根本性變化。以“客戶體驗(yàn)”為核心，襄陽(yáng)紅牡丹將每一次與客戶的接觸，都轉(zhuǎn)化為“種草”契機(jī)，通過(guò)極致服務(wù)進(jìn)一步深化東風(fēng)品牌在客戶心中的價(jià)值定位。

門(mén)店是經(jīng)銷(xiāo)商與客戶產(chǎn)生營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)關(guān)聯(lián)的核心場(chǎng)景。作為襄陽(yáng)地區(qū)規(guī)模最大的一家東風(fēng)經(jīng)銷(xiāo)商，襄陽(yáng)紅牡丹致力于將東風(fēng)汽車(chē)商城打造成一個(gè)生活體驗(yàn)空間。展廳內(nèi)，六大品牌區(qū)隔既相互獨(dú)立又統(tǒng)一為一個(gè)整體，通過(guò)對(duì)展廳空間的有效利用及硬件設(shè)施改善提升，搭建起“場(chǎng)景式購(gòu)車(chē)”環(huán)境，讓客戶在看車(chē)或等待保養(yǎng)時(shí)，能夠享受多元服務(wù)，有效豐富了客戶的到店體驗(yàn)。

對(duì)于每一位購(gòu)車(chē)客戶，襄陽(yáng)紅牡丹會(huì)建立一個(gè)包括總經(jīng)理、銷(xiāo)服總監(jiān)等在內(nèi)的10對(duì)1專(zhuān)屬服務(wù)群，客戶有任何問(wèn)題，只要在群里提出，必有專(zhuān)人及時(shí)作出響應(yīng)。

“客戶提出問(wèn)題，3分鐘內(nèi)回復(fù)，15分鐘內(nèi)給出初步解決方案。這是我們的硬性規(guī)定，納入考核范疇。”說(shuō)話間，錢(qián)嵩的手機(jī)郵箱里收到了一封郵件，是一名客戶服務(wù)專(zhuān)員提交的服務(wù)報(bào)告，上面記錄了一輛事故車(chē)的處理流程，定損、維修、理賠，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有清晰的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。“我們關(guān)注保險(xiǎn)、信貸、維修等車(chē)輛全生命周期需求，確保客戶用車(chē)無(wú)憂。”

在信息快速更新的語(yǔ)境中，來(lái)自真實(shí)用戶的口碑推薦，是最具說(shuō)服力的“代言”。襄陽(yáng)紅牡丹根據(jù)不同客戶群體的興趣與需求，定期舉辦車(chē)友會(huì)、親子嘉年華、汽車(chē)文化節(jié)等各類(lèi)客戶專(zhuān)屬活動(dòng)。每逢新車(chē)型上市，邀請(qǐng)老客戶到店品鑒。這些活動(dòng)為客戶帶來(lái)了獨(dú)特的體驗(yàn)，激發(fā)了他們?cè)谏缃黄脚_(tái)上分享的熱情，提升了對(duì)東風(fēng)品牌的認(rèn)同感。對(duì)于轉(zhuǎn)介紹的老客戶，襄陽(yáng)紅牡丹在給予廠家積分獎(jiǎng)勵(lì)的基礎(chǔ)上，還會(huì)給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)老客戶的積極性。如今，該店老客戶轉(zhuǎn)介紹率穩(wěn)定在30%以上。

記者了解到，2022年，襄陽(yáng)紅牡丹還投資建設(shè)了以東風(fēng)全系自主新能源乘用車(chē)為主的綠色零碳生態(tài)園區(qū)，襄陽(yáng)地區(qū)首個(gè)無(wú)人化智能化新能源駕培學(xué)校坐落其中，實(shí)現(xiàn)二手車(chē)置換、網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)打造、新能源汽車(chē)租賃、新能源汽車(chē)出口等業(yè)務(wù)全面覆蓋，充分滿足客戶的全用車(chē)場(chǎng)景體驗(yàn)。

在縣域市場(chǎng)尋覓新的機(jī)會(huì)

今年“五一”假期，第二屆襄陽(yáng)東風(fēng)汽車(chē)文化節(jié)活動(dòng)在襄陽(yáng)紅牡丹舉行。現(xiàn)場(chǎng)不僅能體驗(yàn)新車(chē)，還能?chē)L嘗特色小吃、玩玩文創(chuàng)，吸引襄陽(yáng)市區(qū)和棗陽(yáng)、宜城等周邊縣市的消費(fèi)者前來(lái)參加。線上直播間更火爆，東風(fēng)風(fēng)神、嵐圖、猛士、東風(fēng)納米等品牌銷(xiāo)售人員輪番上陣當(dāng)主播，和網(wǎng)友聊得火熱。為期4天的活動(dòng)，襄陽(yáng)紅牡丹收集到961條意向線索，賣(mài)了113輛車(chē)，效果超出預(yù)期。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，越來(lái)越多的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商將目光轉(zhuǎn)向下沉市場(chǎng)。襄陽(yáng)紅牡丹算得上其中的先行者，十多年來(lái)，在襄陽(yáng)下轄6個(gè)縣市廣泛布局，形成了以襄陽(yáng)城區(qū)為中心、輻射襄陽(yáng)全域的網(wǎng)絡(luò)格局，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得了先機(jī)。

2024年，在汽車(chē)下鄉(xiāng)政策的刺激下，地處襄陽(yáng)西南部山區(qū)的保康縣迎來(lái)了一波換購(gòu)潮。襄陽(yáng)紅牡丹保康專(zhuān)營(yíng)店抓住省補(bǔ)、國(guó)補(bǔ)等政策利好時(shí)機(jī)，以網(wǎng)約車(chē)“意見(jiàn)領(lǐng)袖型”客戶陳師傅為突破口，制定專(zhuān)屬營(yíng)銷(xiāo)方案，強(qiáng)化服務(wù)體驗(yàn)，成功將東風(fēng)納米在當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)的占比提升到90%以上。

“燃油車(chē)的補(bǔ)貼額度才15000元，新能源車(chē)是20000元，這筆經(jīng)濟(jì)賬客戶算得很清楚。”錢(qián)嵩回憶，當(dāng)時(shí)陳師傅沒(méi)怎么猶豫，就決定將之前的燃油車(chē)換成新能源車(chē)，但對(duì)于東風(fēng)新能源車(chē)的性能，心里還沒(méi)底。

“你先跑一個(gè)星期試試看，到時(shí)候再作決定。”錢(qián)嵩在現(xiàn)場(chǎng)拍了板。

一周后，陳師傅回到店里，交了定金，同行的還有他的幾個(gè)朋友。

“在縣級(jí)市場(chǎng)或者農(nóng)村市場(chǎng)，新能源汽車(chē)面臨的更大挑戰(zhàn)在于人們的認(rèn)知度不高。”在錢(qián)嵩看來(lái)，這些市場(chǎng)的消費(fèi)者有著更明顯的從眾心理，發(fā)掘“意見(jiàn)領(lǐng)袖”，并將他們轉(zhuǎn)化成東風(fēng)的“代言人”至關(guān)重要。在陳師傅這樣的客戶帶動(dòng)下，2024年6月至11月，保康專(zhuān)營(yíng)店累計(jì)銷(xiāo)售87輛東風(fēng)納米01，使這款車(chē)一躍成為當(dāng)?shù)貑我卉?chē)型銷(xiāo)量冠軍。

讓客戶在運(yùn)營(yíng)中體驗(yàn)車(chē)輛性能，這種深度試駕模式一直鮮少有經(jīng)銷(xiāo)商愿意去嘗試。“一旦車(chē)輛出現(xiàn)故障，不就功虧一簣了嗎？”面對(duì)記者的疑問(wèn)，錢(qián)嵩坦然回應(yīng)，“這看起來(lái)像把雙刃劍，但我對(duì)我們東風(fēng)的產(chǎn)品有信心，同時(shí)也要相信客戶的判斷力。”